¿Qué papel desempeña la tecnología en la atención al usuario?
La atención al usuario ha cambiado radicalmente en los últimos años, y todo esto es gracias a la tecnología y los dispositivos en lo que se apoya para brindar una atención al usuario óptima, nos dimos a la tarea de investigar que pasa en las salas de atención al usuario.
Las empresas prestadoras de servicios han implementado un cambio trascendental en la atención al usuario y es común llegar y encontrar una dispensadora de turnos y una pantalla que llama el turno y el puesto de atención, además aprovechan esta herramienta para mostrar publicidad, recetas de cocina, juegos mentales ó escenas de momentos chistosos que amenizan la espera, buscando generar una experiencia autentica a los usuarios.
En este cambio trascendental destacamos las interminables filas que se debían hacer antes de alcanzar un turno en muchos sitios y programar un momento de atención con el asesor de servicios, en nuestro recorrido encontramos que no todos cuentan con los servicios de la Tecnología y que hay otros que por el contrario han desarrollado nuevas metodologías de expansión.
Encontramos, EPM en Medellín empresa prestadora de Servicios públicos con un sistema de atención al usuario mediante módulos de autogestión, donde los usuarios pueden generar cupones de pago, solicitar certificados e incluso generar un cupón para abonar a su cuenta de servicios públicos, de esta forma el usuario podrá seguir contando con el servicio y evita la suspensión.
Pero ¿quiénes están detrás todos estos desarrollos? Encontramos una empresa con más 27 años de experiencia, se llama Sistemas Sentry, recibió el premio a la innovación de Fenalco y constantemente implementa alternativas tecnológicas que buscan reducir los tiempos de espera y brindar experiencias memorables en las salas de atención.
Entrevistamos a su gerente y también fundador Darío Gómez, actual vicepresidente de las Tics en Fenalco Antioquia un hombre que siempre va a la vanguardia de la Tecnología y nos dijo” buscamos generar experiencias memorables a través de las salas de atención y convertimos la atención en momentos de alto valor entre los asesores y el usuario, como reflejo de una buena gestión por parte del prestador del servicio”.
En un panorama general estos son los beneficios de usar el sistema:
- Agilización de los procesos: La tecnología puede ayudar a las empresas a automatizar tareas repetitivas, lo que libera tiempo a los agentes de atención al cliente para centrarse en tareas más complejas.
- Mejora de la comunicación: La tecnología permite a las empresas comunicarse con sus clientes de forma más eficaz y rápida, en cualquier momento y desde cualquier lugar.
- Personalización de la experiencia: La tecnología permite a las empresas recopilar datos sobre sus clientes, lo que les ayuda a ofrecer una experiencia más personalizada y relevante.
Pasamos por varias salas de atención de diferentes empresas, donde se implementa este sistema y rescatamos un momento donde un usuario observa un video de humor proyectado en la pantalla de llamado de turno, generando risas y proyectando una espera cómoda y tranquila, saliendo por completo del esquema que conocemos de “salas de espera”
